Consultant KYC : 5 astuces pour booster la satisfaction du client

1 – RÉPONDRE AUX OBJECTIFS DU CLIENT

Il est commun pour le consultant KYC d’être placé en mission avec un cadre d’intervention bien défini.
Il peut sembler anodin de le rappeler mais aujourd’hui la satisfaction client et le renouvellement des missions passe avant tout par la capacité du consultant à répondre aux demandes de son client.
En se concentrant tout d’abord sur la réponse apportée à ces dernières, l’intervention du consultant apparaîtra comme pertinente.

2 – ASSISTER L’EQUIPE

Assez régulièrement, certaines demandes d’analyse KYC peuvent être mises en attente d’affectation avec les risques que ce statut implique : front-officer perdant patience, ne comprenant pas pourquoi sa demande n’avance pas ou encore retrait du client après avoir jugé le délai d’analyse ou de réponse trop long.

En période de creux sur son activité, il est bien vu pour le consultant analyste KYC de s’affecter des demandes hors-périmètres. De cette façon, le consultant a l’occasion de cultiver sa polyvalence et son expertise chez son client. De plus, il démontrera une capacité à être lucide sur sa charge de travail.

3 – ETRE FORCE DE PROPOSITION

Il arrive régulièrement pour un service KYC de devoir faire face à des ajustements de procédure et lancements d’outils. Alors, le manager du service peut être amené à émettre un appel à volontaire pour présenter un sujet à l’équipe, rédiger et livrer une formation sur un sujet précis ou encore faire valoir les intérêts du service dans une réunion ou le manager et le personnel senior ne peuvent pas se rendre.

En répondant à ce type de demande, c’est l’occasion pour le consultant de cultiver son expertise en mission. Par exemple, devenir le contact de référence pour une procédure ou un outil est pour le consultant un moyen de fidéliser son client qui sera plus amené à renouveler sa mission ou le recommander.

4 – RESTER ATTENTIF AUX DISCUSSION AUTOUR DE SOI

Bien que positionné pour répondre à un besoin précis chez son client, il est conseillé pour le consultant d’accorder de l’importance à la vie du service dans lequel il est affecté et de ne pas se concentrer uniquement sur son périmètre.

Les discussions entre membres de l’équipe peuvent révéler un problème opérationnel ou un risque déjà rencontré par le consultant. Ce dernier peut alors mettre en avant sa connaissance des procédures en vigueur en apportant une solution. De la même manière, en restant attentif aux sujets abordés en réunion même lorsque ces derniers ne concernent pas directement son périmètre, le consultant détiendra des éléments nécessaires aux autres analystes. Ainsi, il apparaîtra en mesure de gérer des tâches plus diverses ce qui facilitera le renouvellement de sa mission ou son repositionnement sur un autre périmètre de son client.

5 – ANTICIPER LES BESOINS DU SERVICE

Dans le prolongement du point 4, le consultant en mission peut être amené à identifier un besoin spécifique chez son client. Il peut s’agir d’un sous-effectif sur un périmètre, un point de procédure mal compris des analystes ou encore un outil délaissé par les équipes.

Avec la patience, le sens du timing et le tact nécessaire, le consultant pourra au choix incarner
lui-même la solution à ce décalage en proposant des présentations, formations ou encore son propre repositionnement sur un périmètre plus chargé en demandes. Lorsque sa position lui permet (en fonction de son expérience et sa séniorité), le consultant peut même être amené à proposer à son client de rencontrer un candidat consultant afin de répondre aux besoins qu’il aura identifié.

Auteur : David JULLIARD, consultant FINAE CONSEIL